持续推进数字化标准化圆通“智能客服”为降本增效赋能提速

新一年里，圆通持续推进“一号工程”——分公司数字化标准化在全网的全面落地。圆通总部通过自主研发的财务、人资、客服等数字化系统，以及各项业务的标准化管理规范，多维度、全方位为分公司赋能，真正实现“全网一体、降本增效”，打造“非直营的直营体系”，全面提升市场客户体验，真正落实“一切以市场客户为中心，为客户创造价值”。

“圆通之家”开设“分公司数字化标准化”专栏，聚焦“一号工程”典型案例，推广经验做法，为赋能网络、服务客户助力。

过完十五过完年。对于圆通河北保定白沟分公司负责人孙长奇来说，这个“春节不打烊”的新年，他过得满意又顺心——客户服务到位、包裹揽转运派顺畅、客服工作轻松高效。

“平日我们有30个客服，春节期间只留了6个，一切却依然运转得稳定从容，”孙长奇说道，“要说起来，总部推广使用的‘客户管家’智能客服给我们立了大功了！”

1、需求增长，效率提升；成本下降，客户体验变好

“过年的时候，很多消费者在全国各地流动，更址的需求较平日有了成倍的增长，此类工单特别多，但我们完全应付下来了，因为智能客服‘小圆’就已经能自动处理一大半了，”分公司客服负责人张帆说，“这些状况如果放在一年前，我们肯定是很头疼的。”

白沟素有“箱包之都”的美誉，箱包是当地传统特色支柱产业。大产业的背后，是巨大的快递市场。孙长奇介绍，目前白沟圆通的日均出港件量较大，旺季高峰可达几十万票，绝大部分是电商客户的箱包产品。

2022年年中，白沟圆通用上了圆通“分公司数字化标准化”工具——智能客服，为分公司和客户解决服务痛点、提升工作效率带来了极大的帮助。

做好快递服务，绝不仅仅只是揽转运派，客服更是体现服务质量的重要一环。为此，孙长奇煞费苦心，因为票件体量大，分公司目前配备了30人的客服团队，而且还不断加密客服技能、话术等的培训，此外客服队伍团建也是持续不断，为的就是充分保障客服人员的稳定性。

“就算是这样，一到业务高峰，我们的客服人手往往还是不够用，”张帆说，“大家每天的工作都会非常紧张，工单量大、事急，每个客户的每票需求工单都要手动处理，加班加点是常态，有时因为处理不及时，还容易收到客户投诉。” 张帆说，正当分公司计划再次增加客服人数的时候，总部的智能客服系统带来了新的曙光。

用上了“小圆”之后，白沟圆通客服从人工手动处理每一个工单需求，转为只需处理遗失、延误等较为复杂的问题件工单即可，以往需要人工一一处理的拦截退回、改地址、催件、查重等工单，现在都可以通过“小圆”全自动处理。

“这就能让客服腾出更多精力，高效灵活处理问题件，为客户带来更好的售后体验。” 张帆说，以前客服部门长期处于“人少单多”的紧张状态，每人日均可跟单8000票，如今这个数字已提升到15000票，单纯从数量上来看，客服的人均效能提升了近90%。

客服工作量的显著减少，降低了运营成本和客户投诉率。

“如今客服人员压力大幅减小，我们晚班值班人员从2人减少到1人，每月都可减少数千元工资开销。” 孙长奇说，“因为拦截、更址等操作更加及时，我们的投诉率有了明显的下降，客户体验更好了。”

2、“话术柔和人性化，处理问题精准到位”

此外，圆通的智能客服系统在客户中的反响也很好。2022年以来，白沟圆通积极在客户中铺开智能客服的使用范围，目前已有超过1000家客户使用。

一位电商客户的客服负责人王小姐就对白沟圆通客服效率的提升大加赞赏，“我们店铺日发件量5000票左右，遇到半夜消费者要更址、退货拦截，是最头痛的，现在有了小圆，可以24小时为我们的店铺止损，平台投诉率也下降了不少。” 王小姐说，之前遇到一位买家，晚上突然要退货上百件包裹，我们在客户管家里批量提交运单号，小圆就全部拦截下来，及时为我们挽回了一大笔损失。

“我们家一直发圆通，去年用了小半年客户管家的智能客服，感触很深，效率方面不用多说，很多售后都全自动处理了。特别要表扬的是话术，”白沟圆通一家箱包客户的客服负责人念先生表示，平常我们遇到的机器人客服，回复一般很生硬，有时会让人失去处理问题的耐心，但小圆的话术比较柔和，处理问题也很精准，基本能秒回。“每天早晨，小圆还会总结昨日的售后情况，加上‘昨日辛苦了’‘今天继续加油’等话术，让人舒适许多。”